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Customer Experience: A técnica para atrair cada vez mais clientes
Atualizado: 20 de ago. de 2021
Imagine o seguinte cenário: Você está realizando um trabalho importante e o teclado do computador para de funcionar. Você decide ir comprar um novo pois o trabalho precisa ser entregue urgentemente.
Na sua região a Loja A e a Loja B vendem esse tipo de equipamento. A loja A é uma loja de autoatendimento onde você escolhe sozinho o que quer comprar. A loja B por sua vez possui um atendente especializado naquela classe de produtos para auxilia-lo na escolha e testar o produto ainda na loja. Em qual das duas você iria comprar o teclado?
Bom, eu certamente iria na Loja B, que oferece para seus clientes uma experiência personalizada durante o processo de compra (e também depois dele). Isso é Costumer Experience. Fazer com que a jornada de compra ser a mais personalizada e pessoal o possível para cada um dos seus clientes.
Clientes compram experiências e vantagens. Eles não compram produtos
Pode até parecer estranho, mas é a verdade. Pessoas compram o que você vende pela experiência que vão ter com o produto. E o mais importante: só voltam a comprar ou a utilizar os serviços da sua empresa se estiverem extremamente satisfeitas com a experiência que obtiveram na compra anterior. O seu cliente não vai voltar a comprar da sua empresa se as expectativas não forem completamente atendidas.
E um cliente que não quer mais comprar de você é o pior de todos os tipos. Além de não gerar mais receita para a sua empresa, ele não vai indicar ou falar bem dos seus produtos para seus conhecidos e amigos. No fim você não perde apenas um cliente, perde dois, três ou até mais.
O inverso também vale, um cliente extremamente satisfeito com o produto e com o processo de compra, certamente vai comprar novamente o seu produto e vai indicar aos amigos o seu produto.
Isso é extremamente importante para a reputação da sua empresa. O fato de um cliente extremamente satisfeito com a sua empresa significa que ele vai falar para as outras pessoas sobre a experiência positiva que teve ao comprar na sua loja em conversas casuais nos encontros de família, com os amigos em um restaurante. Observe atentamente, você já fez isso inúmeras vezes.
Pode não parecer, mas o marketing de boca a boca é o melhor que você pode obter.
Se uma pessoa for influenciada pela opinião positiva de um amigo sobre o seu produto ou serviço a probabilidade de ele virar seu cliente aumenta imensamente.
O tripé E-E-S
Para criar uma boa estratégia de Customer Experience, a sua empresa deve se basear no E-E-S: Esforço, Emocional e Sucesso.
O primeiro consiste justamente na diminuição do esforço do cliente durante sua interação com a marca, o segundo se trata da criação de um vínculo emocional com a marca fazendo com que ela fique na memória do cliente e o terceiro se resume em fazer com que esse cliente sempre atinja seus objetivos funcionais ao se relacionar com a marca.
Customer Experience Management: o objetivo é o estabelecimento de uma área interna que vai estudar e oferecer uma experiência consistente em todos os tipos e etapas de interação entre o cliente e a empresa. Essa última estratégia merece um cuidado maior, pois ela é uma prática que consiste em alcançar e exceder a expectativa do cliente para aprimorar sua lealdade e satisfação. Exceder as expectativas se trata de conhecer o cliente a ponto de criar e personalizar interações para criar uma relação de lealdade e despertar nele o desejo de recomendar a empresa a amigos.
O advento da tecnologia e das mídias sociais, por exemplo, facilita interações mais rápidas e acessíveis entre empresa e cliente, possibilitando a construção de um relacionamento mais duradouro que não se resume apenas ao momento da compra.
Customer Experience Management: as 3 estratégias
Existem três estratégias de Customer Experience que podem ser aplicadas pela sua empresa para gerar mais resultados nas vendas e para construir um relacionamento mais próximo com os seus clientes.
Marketing de Experiência: muito utilizada por lojas físicas e eventos, o objetivo dessa estratégia é a criação de uma experiência rápida, porém ainda memorável para o cliente;
Digital Experience: a experiência duradoura deve ser alcançada por meios digitais a fim de facilitar para o cliente no momento de interagir com a empresa. É uma forma de agilizar e otimizar os serviços oferecidos, salvando tempo para o cliente;
Customer Experience Management: o objetivo é o estabelecimento de uma área interna que vai estudar e oferecer uma experiência consistente em todos os tipos e etapas de interação entre o cliente e a empresa. Essa última estratégia merece um cuidado maior, pois ela é uma prática que consiste em alcançar e exceder a expectativa do cliente para aprimorar sua lealdade e satisfação. Exceder as expectativas se trata de conhecer o cliente a ponto de criar e personalizar interações para criar uma relação de lealdade e despertar nele o desejo de recomendar a empresa a amigos.
4 dicas para implantar na sua empresa
São inúmeras as dicas para as empresas que visam à excelência em Customer Experience, porém podemos definir 4 dicas básicas e extremamente fundamentais para colocar em prática a sua estratégia de Customer Experience:
Escute o seu cliente
Aproveite qualquer oportunidade que você tiver para ouvir seu cliente e conhecer mais sobre seus desejos pessoais e aspirações. Isso facilita o trabalho de personalização de experiência e aprimora a relação entre cliente e empresa. Também vale a dica de procurar o feedback ativamente, não fique esperando que o seu cliente faça uma reclamação. Você pode perguntar como foi a experiência dele.
Estabeleça um laço emocional com seu cliente
O objetivo sempre é transformar clientes em fãs, e para isso, você precisa ter carisma e criar uma relação de lealdade com eles, porém tome muito cuidado quando a relação com seu cliente chegar a esse ponto, pois criar uma experiência negativa para o seu cliente nessa altura é pior do que fazê-la antes do engajamento com a sua marca.
Demonstre responsabilidade e compromisso
Quando estiver em contato com o cliente, foque sempre nele, respeite-o, e demonstre isso. Faça o máximo e vá além para atender suas necessidades;
Use a criatividade e seja diferenciado
Para a experiência ser memorável, ela deve ser especial. Para isso, você deve conhecer o que está oferecendo e diferenciá-lo dos seus concorrentes. Evite o “mais do mesmo” e procure inovar sempre, seja em seus produtos, serviços e/ou nas próprias interações com o cliente.
Aplicar estratégias de Customer Experience pode ser a diferença entre gastar tempo e recursos preciosos procurando clientes ou fazer com que as pessoas vejam valor no produto ou serviço vendidos pela sua empresa e que elas venham até você de forma livre e espontânea. E acredite, a segunda opção é muito melhor do que a primeira.
E você como está aplicando as estratégias de Customer Experience dentro da sua empresa? Ou o que falta para você começar?